用户满意度（Customer Satisfaction Index）是近年来国际上发展起来的质量评价指标。1989年，瑞典首先提出并建立了国家用户满意度指数测评体系，量化地评价客户重购率和品牌忠诚度等指标，获取相关的信息为企业策划提供支持，使企业优化流程，做出最佳的决策。美国质量协会（ASQ）从90年代开始研究如何评价用户满意，1994年开始建立一个全国范围的，跨行业的总体指数ACSI，每季度在《幸福》杂志上公布一次用户满意度指数。
用户满意度指数理论是建立在消费心理学、消费行为学及计量经济学的基础上的质量评价科学指标。它将产品性能、可靠性、价格、所提供的相应服务等因素作为考察对象，与用户期望相比较，由用户做出评判。由于用户满意度将质量的技术性、符合性标准，转变为以用户对产品和服务的感受和体验来评价质量，所以反映了市场经济的本质特征。我国的用户满意度指数的研究工作正在逐步进入试行推广阶段。由清华大学与国家质量监督检验检疫总局合作的中国用户满意度指数（CCSI）调查已取得了阶段性成果。
2、客户关系管理与用户满意度
CRM是由美国Gartner Group提出来的概念，它既是一种先进的管理模式和解决方案，也是一套应用软件及其支持技术，它实施于企业的市场运营、销售、服务与技术支持等与客户相关的领域。旨在使企业从 “以产品为中心”的模式转向“以客户为中心”的模式，据CBIResearch的调查表明，在美国及欧盟等发达国家，CRM以每年4O％以上的速度迅速崛起，而现在国内的CRM市场尚处于起步阶段。现在国内用友、金蝶等IT公司都涉足CRM，并推出自己的解决方案，但是这些方案的应用效果却不佳。究其原因，主要是因为，国内CRM应用系统主要参照国外CRM系统的架构，以Call-Center、客户关怀计划、客户忠诚度计划等形式展开应用，而在用户满意度指数测评方面却考虑较少。
因此，研究在中国不同行业的客户关系管理系统中用户满意度指数测评模型具有较好的理论意义及实际应用的前景。该模型的应用结果可让企业找到自己的问题之所在，有针对性地改善服务质量，通过持续质量改进，增加运营商的经济效益；从而促使企业的服务质量上升到一个新台阶；CRM中用户满意度指数测评模型的建立与完善，对建立符合市场规律的、适用于监督、管理的企业测评体系提供科学保证。用户满意度指数测评模型也可以适用于其他信息系统，此项研究成果对管理信息系统等IT系统在用户满意度测评方面的应用均有一定借鉴意义。